Lorsqu’on parle de recouvrement de créances, une confusion revient souvent : est-ce du démarchage ?
Les deux pratiques impliquent un contact direct avec un particulier ou une entreprise, généralement par téléphone, e-mail ou courrier. Pourtant, la distinction est essentielle, à la fois sur le plan légal et dans les pratiques quotidiennes des entreprises.
1. Le cadre légal : recouvrement et démarchage, deux réalités différentes
Le démarchage (ou prospection commerciale) vise à proposer un produit ou un service à un consommateur ou une entreprise. En France, il est très encadré : consentement préalable, respect du droit d’opposition (ex. Bloctel), obligation d’information claire, délais de rétractation, etc.
Le recouvrement, en revanche, consiste à rappeler au client son obligation de régler une dette contractuelle. Il ne s’agit pas de vendre, mais d’exiger l’exécution d’un contrat existant. Le cadre applicable est celui du Code civil et du droit des affaires, et non celui du droit de la consommation lié à la prospection.
Autrement dit : appeler un client pour lui proposer un produit = démarchage ; appeler un client pour lui rappeler une facture échue = recouvrement.
2. La pratique en entreprise : une frontière parfois floue
Sur le terrain, la frontière n’est pas toujours claire pour les clients. Un appel de recouvrement ressemble à un appel commercial : même canal, ton souvent courtois, argumentation pour convaincre l’interlocuteur de régulariser.
Certaines entreprises choisissent volontairement d’adopter des méthodes inspirées du marketing relationnel dans leur recouvrement :
- Relances personnalisées
- Discours orientés pédagogie plutôt que pression
- Mise en avant des solutions de paiement (échéancier, lien de règlement en ligne)
Cette approche permet de préserver la relation commerciale tout en obtenant le paiement. Mais elle peut entretenir la confusion dans l’esprit du client, qui perçoit parfois ces relances comme une forme de sollicitation supplémentaire.
3. Pourquoi il est important de distinguer les deux
La confusion entre recouvrement et démarchage comporte plusieurs risques :
- Juridiques : appliquer les règles de la prospection commerciale à une relance de dette peut fausser les process internes et créer une insécurité juridique.
- Opérationnels : si le client considère une relance comme du démarchage, il peut réagir négativement, voire contester la démarche.
- Image : un recouvrement perçu comme trop intrusif ou assimilé à de la prospection agressive nuit à la réputation de l’entreprise.
En réalité, les deux activités doivent être clairement différenciées : le recouvrement est une obligation contractuelle, tandis que le démarchage est une proposition commerciale.
4. Vers une approche moderne du recouvrement
Aujourd’hui, les entreprises ont intérêt à professionnaliser leurs pratiques de recouvrement pour éviter toute confusion :
- Adopter des scripts transparents et respectueux
- Expliquer clairement la nature de l’appel (il s’agit d’une relance, pas d’une offre commerciale)
- Utiliser des solutions technologiques (agents vocaux IA, e-mails automatiques, SMS de rappel) qui encadrent les relances et en garantissent la traçabilité
Cette modernisation permet de sécuriser les paiements tout en préservant la relation client.
FAQ – Recouvrement vs Démarchage
1. Le recouvrement est-il légalement du démarchage ?
Non, le recouvrement vise à obtenir le paiement d’une dette existante, pas à vendre.
2. Quelles lois encadrent le démarchage en France ?
Le Code de la consommation, notamment sur la prospection téléphonique et Bloctel.
3. Quelles lois encadrent le recouvrement ?
Le Code civil, le Code de commerce et la réglementation sur les pratiques de recouvrement amiable.
4. Pourquoi les deux sont-ils parfois confondus ?
Parce que les canaux et les méthodes de communication peuvent sembler similaires.
5. Comment éviter la confusion avec les clients ?