Dans le recouvrement B2C (Business to Consumer), le moment choisi pour relancer un client est souvent aussi important que le message lui-même.
Un appel ou un message mal placé peut être ignoré, voire mal perçu.
À l’inverse, une relance bien programmée peut transformer un impayé en paiement rapide tout en préservant la relation client.
Alors, quels sont les meilleurs moments pour recouvrer en B2C ?
Voici une analyse des pratiques les plus efficaces, basées sur les comportements réels des consommateurs.
1. Comprendre les habitudes de paiement des particuliers
Les particuliers ne paient pas leurs factures au hasard.
Leur comportement est souvent lié à leurs revenus et à leur calendrier de dépenses.
Les moments les plus propices au paiement sont généralement :
- Juste après la réception du salaire (entre le 1er et le 5 du mois)
- Après le 15 du mois, lorsque les principales dépenses fixes (loyer, factures, crédit) sont réglées
- En semaine plutôt qu’en week-end, car les consommateurs sont plus réceptifs aux rappels pendant leurs heures actives
Cette logique s’applique autant aux relances manuelles qu’aux campagnes automatisées.
2. Les bons créneaux horaires pour contacter les clients
Le moment de la journée a un impact direct sur le taux de réponse.
Les études montrent que les consommateurs sont plus attentifs :
- Le matin entre 9h et 11h, avant le pic d’activité professionnelle
- Le début de soirée entre 17h et 19h, après la journée de travail
En revanche, les appels trop matinaux ou tardifs peuvent être perçus comme intrusifs.
Les messages envoyés la nuit ont souvent moins de chances d’être lus ou pris au sérieux.
Les outils modernes, comme les agents vocaux intelligents, permettent d’ajuster automatiquement les horaires de relance en fonction des fuseaux et des habitudes de chaque client.
3. Le bon moment dans le cycle de facturation
Le moment de la relance par rapport à la date d’échéance est crucial.
Un recouvrement trop tardif réduit fortement les chances de succès.
Voici un schéma typique de temporalité :
- J+1 à J+5 après échéance : rappel courtois, ton préventif
- J+10 à J+15 : deuxième relance, ton plus insistant mais toujours professionnel
- J+30 : passage à une relance amiable plus formelle ou automatisée
- Au-delà de J+45 : recours à un processus de recouvrement plus encadré
Chaque étape doit rester cohérente avec la politique de relation client : le but n’est pas d’intimider, mais d’obtenir un paiement rapide sans dégrader l’image de marque.
4. Les périodes à éviter
Certaines périodes sont peu favorables à la relance B2C :
- Les vacances d’été : une partie des clients est absente, les paiements sont souvent différés
- Les fêtes de fin d’année : forte charge émotionnelle et dépenses prioritaires ailleurs
- Les week-ends et jours fériés : les appels et messages risquent d’être perçus comme intrusifs
Ces périodes nécessitent une communication adaptée : plutôt qu’un rappel de paiement direct, on peut opter pour un message d’information ou de rappel doux, afin de préparer une relance plus efficace ultérieurement.
5. L’importance de la personnalisation et du ton
Le moment ne fait pas tout : le ton de la relance compte tout autant.
Une relance B2C doit être perçue comme une aide au paiement, pas comme une sanction.
Adapter la forme (SMS, email, appel vocal IA) et le message à chaque profil améliore nettement le taux de réponse.
Les outils conversationnels intelligents, comme ceux proposés par Voclia, permettent d’ajuster à la fois le timing et le ton selon le contexte du client.
Conclusion
Le recouvrement B2C efficace repose sur une compréhension fine du comportement des consommateurs et sur un pilotage intelligent du moment d’action.
Relancer au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal, augmente les chances de succès tout en renforçant la confiance entre l’entreprise et ses clients.
Les entreprises qui s’appuient sur la donnée et l’automatisation conversationnelle peuvent désormais transformer leurs relances en véritables leviers de fidélisation.
FAQ – Les meilleurs moments pour recouvrer en B2C
1. Faut-il relancer dès le lendemain d’une facture impayée ?
Oui, un premier rappel courtois dès J+1 à J+5 est idéal pour éviter que la facture ne soit oubliée.
2. Quel est le meilleur jour pour envoyer un SMS de relance ?
En général, le mardi ou le jeudi, entre 10h et 12h, offre les meilleurs taux de lecture.
3. Peut-on relancer le week-end ?
Non, mieux vaut éviter, car les clients perçoivent cela comme intrusif.
4. Comment adapter la relance pendant les vacances ?
Opter pour un message plus souple, en rappelant la facture sans insister, puis relancer à la rentrée.
5. L’IA peut-elle aider à choisir le bon moment de relance ?
Oui, les outils comme Voclia analysent les comportements et ajustent automatiquement le moment optimal de contact.