Le recouvrement est un maillon essentiel de la santé financière d’une entreprise. Pourtant, il est souvent géré dans l’urgence, sans méthode ni indicateurs précis.
Un bon pilotage du recouvrement ne se résume pas à “relancer les clients” : il s’agit d’une stratégie complète, mêlant rigueur, communication et technologie.
Voici les clés pour bien piloter votre recouvrement et sécuriser votre trésorerie sans détériorer vos relations clients.
1. Structurer le processus de recouvrement
Avant tout, il est indispensable de formaliser un processus clair.
Chaque entreprise devrait pouvoir répondre à ces questions :
- Quand commence la relance ? (dès le retard, à J+5, à J+10…)
- Quels canaux sont utilisés ? (e-mail, SMS, téléphone, WhatsApp)
- Quelles étapes suivent-elles ? (relance douce, rappel, mise en demeure)
- Qui intervient à chaque stade ? (comptable, commercial, prestataire, agent IA)
Un processus structuré évite les oublis, les doublons et permet de traiter chaque dossier avec cohérence.
2. Prioriser les créances
Toutes les créances n’ont pas la même importance.
Pour être efficace, il faut prioriser les actions en fonction de critères objectifs :
- Le montant de la facture
- L’ancienneté de la dette
- Le profil du client (nouveau, récurrent, sensible, en difficulté)
- Le risque de non-recouvrement
Cette hiérarchisation permet d’adapter le ton et la fréquence des relances, tout en concentrant les efforts là où l’impact financier est le plus fort.
3. Utiliser les bons outils
Le pilotage du recouvrement repose sur des outils capables de centraliser l’information et d’automatiser certaines tâches.
Les meilleures solutions permettent de :
- Suivre les factures et les encaissements en temps réel
- Automatiser les relances par e-mail, SMS ou téléphone
- Analyser les performances de recouvrement (taux de paiement, délais, litiges)
- Générer des rapports pour piloter la stratégie
Les outils comme Voclia vont encore plus loin en utilisant l’IA vocale pour automatiser les relances téléphoniques, tout en préservant la qualité du dialogue avec le client.
4. Communiquer avec diplomatie
Un recouvrement bien piloté repose sur une communication respectueuse et humaine.
L’objectif n’est pas d’opposer finance et relation client, mais de les concilier.
Quelques bonnes pratiques :
- Adopter un ton professionnel et bienveillant
- Expliquer clairement les montants et les échéances
- Offrir des solutions (paiement partiel, échéancier)
- Maintenir le dialogue jusqu’à la résolution du dossier
Un client relancé avec respect a plus de chances de payer… et de rester client.
5. Suivre les indicateurs clés
Pour piloter efficacement, il faut mesurer.
Voici les KPI essentiels à suivre :
- DSO (Days Sales Outstanding) : délai moyen de paiement
- Taux d’impayés : part des factures non réglées
- Taux de relance réussie : proportion des relances qui aboutissent à un paiement
- Délai moyen de résolution : temps entre première relance et règlement
Ces indicateurs permettent d’identifier les points faibles, d’ajuster la stratégie et de démontrer les résultats du service recouvrement.
6. S’appuyer sur la technologie sans perdre la maîtrise
L’automatisation et l’IA offrent un levier considérable pour gagner en efficacité, mais le pilotage reste avant tout humain et stratégique.
L’enjeu n’est pas de déléguer entièrement le recouvrement à des machines, mais de donner aux équipes les moyens de :
- Se concentrer sur les cas complexes
- Gérer la relation client avec intelligence
- Analyser les tendances et anticiper les risques
C’est la combinaison de la technologie et de la vision humaine qui permet un pilotage durable du recouvrement.
Conclusion
Bien piloter son recouvrement, c’est passer d’une gestion réactive à une approche proactive et pilotée par les données.
Avec des processus clairs, des outils performants et une communication maîtrisée, le recouvrement devient un levier stratégique plutôt qu’une contrainte.
Et plus la gestion est structurée, plus la trésorerie est fluide, saine et prévisible.
FAQ – Comment bien piloter son recouvrement ?
1. Quand faut-il commencer les relances ?
Idéalement dès le premier jour de retard, avec une approche progressive et professionnelle.
2. Quels sont les meilleurs canaux de relance ?
Combiner e-mail, SMS, téléphone et WhatsApp augmente les chances de contact.
3. Comment concilier recouvrement et relation client ?
En adoptant un ton empathique et des solutions flexibles (échéanciers, explications claires).
4. Quels outils peuvent aider ?
Les solutions de recouvrement automatisées comme Voclia centralisent les données et optimisent les relances.
5. Quels KPI suivre pour piloter le recouvrement ?
Le DSO, le taux d’impayés, le taux de succès des relances et le délai moyen de règlement.