Les relances téléphoniques font partie des étapes clés du recouvrement amiable. Mais mobiliser des équipes pour appeler chaque client peut vite devenir coûteux et chronophage. C’est ici qu’interviennent les agents vocaux intelligents (IA), capables de passer des appels automatiques, naturels et personnalisés.
Comment fonctionnent-ils exactement ? Quels bénéfices pour les entreprises ? Décryptage.
1. Qu’est-ce qu’un agent vocal IA ?
Un agent vocal IA est un logiciel capable de dialoguer naturellement par téléphone avec un client, grâce à l’intelligence artificielle.
Il peut :
- Passer des appels sortants (relances, enquêtes, rappels)
- Comprendre la voix humaine grâce à la reconnaissance vocale (Speech-to-Text)
- S’appuyer sur des algorithmes de traitement du langage (NLP) pour interpréter l’intention du client et écrire une réponse
- Répondre avec une voix naturelle via la synthèse vocale (Text-to-Speech)
En pratique, cela signifie que l’agent peut rappeler un client, expliquer la situation, proposer un paiement échelonné et répondre à des objections… le tout automatiquement.
2. Les étapes du fonctionnement
Un appel de relance géré par un agent vocal IA suit généralement 4 étapes :
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Déclenchement de l’appel
L’entreprise définit une liste de clients à relancer (factures échues, rappels, notifications).
→ L’agent vocal appelle automatiquement.
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Identification et personnalisation
L’IA salue le client, rappelle le montant dû ou la référence de facture, et adapte son discours.
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Interaction dynamique
Grâce à la reconnaissance vocale, l’agent comprend les réponses du client et ajuste la conversation (ex. : "Je n’ai pas reçu la facture", "Je préfère payer la semaine prochaine").
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Clôture et suivi
L’agent peut :
- Proposer un lien de paiement par SMS ou e-mail
- Programmer un nouvel appel
- Transférer la conversation vers un conseiller humain si nécessaire
3. Avantages des agents vocaux IA
Un agent vocal est disponible à toutes heures tous les jours. Même si les appels de recouvrement sont encadrés par la loi et ne peuvent pas être passés à toutes heures (uniquement du lundi au vendredi entre 8h et 21h et le samedi de 9h à 19h), un opérateur ne peut pas être disponible en permanence. Cela oblige à faire des roulements complexes à gérer. De plus, en prenant en considération les territoires d’outre mers qui sont sur des fuseaux horaires différents, la gestion des planning est encore plus complexe. C’est dans ces cas là que des agents IA peuvent être un game changer.
Un agent vocal offre de la flexibilité car, à partir d’une IA, il est possible de passer de nombreux appels en parallèle. Cela permet une montée en charge rapide en cas de pic de charge.
A la différence d’opérateur humain, les agents IA ne coûtent rien s’ils ne font rien. Ainsi, l’utilisation d’IA permet d’optimiser les coûts des relances.
Cependant, l’idée n’est pas d’opposer humains et IA, mais de combiner les deux : l’IA gère le volume et les relances simples, les humains interviennent sur les cas sensibles.
4. Cas d’usage dans le recouvrement
Les agents vocaux IA sont particulièrement utiles pour :
- Relancer automatiquement les factures échues
- Envoyer des rappels amicaux avant échéance
- Proposer un échéancier de paiement simple
- Vérifier la réception d’une facture ou d’un devis
- Qualifier les réponses (ex. : client injoignable, refuse de payer, promet un règlement)
Avec des solutions comme celles de Voclia, les entreprises peuvent lancer des campagnes massives tout en maintenant une approche personnalisée et respectueuse.
5. Une technologie qui s’améliore en continu
Grâce aux progrès du NLP et des modèles vocaux, les agents vocaux IA deviennent de plus en plus naturels.
Ils gèrent :
- Les interruptions ("attendez, je n’ai pas compris")
- Les accents et variations de langage
- Les émotions (ex. ton de voix agacé)
Cela les rend aujourd’hui suffisamment matures pour remplacer de nombreux appels de relance classiques.
FAQ – Agents vocaux IA pour relances téléphoniques
1. Un agent vocal IA parle-t-il comme un humain ?
Oui, grâce à la synthèse vocale avancée, la voix est fluide et naturelle.
2. Peut-il gérer des objections complexes ?
Il gère les cas simples à moyens, mais transfère aux équipes humaines si nécessaire.
3. Est-ce que le client sait qu’il parle à une IA ?
Oui, la transparence est recommandée : l’agent se présente comme un assistant virtuel.
4. Est-ce conforme au RGPD ?
Oui, à condition que les données soient traitées légalement et sécurisées, comme le fait Voclia.
5. Peut-on combiner appels humains et agents IA ?
Absolument, c’est même la meilleure stratégie pour maximiser efficacité et satisfaction client.